Droits des passagers du transport aérien CH / UE
Réserver le vol et faire le check-in
Zoé prépare un voyage en avion. Comment la compagnie aérienne doit-elle fournir des informations générales, par exemple en cas d'annulation ? Qu'est-ce qui s'applique aux personnes à mobilité réduite ? Que doit prendre en compte Zoé lors de l'enregistrement des bagages ?
Téléchargements
Devoirs d'information avant l’envol
Si Zoé peut prouver son heure d'arrivée ponctuelle à l'enregistrement, le fait de faire valoir d'éventuelles demandes d'indemnisation est plus facile. Par exemple, elle peut se photographier elle-même avec l'heure de son arrivée.
La compagnie aérienne doit informer Zoé par écrit,
- de quand et où elle doit être à l'enregistrement. Sans cette notification, Zoé doit se présenter à l'enregistrement au moins 45 minutes avant l'heure de départ publiée ;
- quels sont les droits de passager dont dispose Zoé, la compagnie aérienne étant tenue d'informer exactement avec cette formulation :
- « Si vous êtes refusé à l'embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d'au moins deux heures, demandez au comptoir d'enregistrement ou à la porte d'embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d'indemnisation et d'assistance ».
Annulation
Si la compagnie aérienne annule un vol, elle doit :
- laisser à Zoé le choix entre le réacheminement ou le remboursement du prix du billet;
- fournir des services de soins;
- fournir des compensations en cas d’information tardive ou incomplète.
Dans tous les cas, la compagnie aérienne doit des services d'assistance. La compagnie aérienne peut se dégager de sa responsabilité pour les services restants si elle peut fournir des preuves, que l'annulation est due à des circonstances exceptionnelles qui n'auraient pu être évitées même si elle avait pris toutes les mesures raisonnables. Par exemple, un défaut technique n'est pas considéré comme une circonstance exceptionnelle si la compagnie aérienne aurait pu y remédier en temps utile par une maintenance correcte.
Les circonstances suivantes peuvent être considérées comme exceptionnelles :
- Instabilité politique ;
- Conditions météorologiques qui empêchent le vol d'avoir lieu ;
- Risques pour la sécurité ;
- Lacunes imprévues en matière de sécurité aérienne ;
- Grèves;
- Epidemies.
Personnes à mobilité réduite / enfants non accompagnés
La compagnie aérienne doit donner la priorité aux personnes à mobilité réduite et à leurs accompagnateurs ou chiens accompagnants ainsi qu'aux enfants non accompagnés pendant le transport. En cas d’empêchement d'embarquement, d'annulation ou de retard, ces personnes ont droit à des services de soins dès que possible (cf. checklist), tels que repas, rafraîchissements, hébergement à l'hôtel y compris le transfert, ainsi que la possibilité d'appels téléphoniques ou d’écrire des emails.
Bagages enregistrés
Si Zoé photographie le contenu de ses bagages enregistrés, en particulier les objets de valeur, elle pourra plus facilement faire valoir ses droits à des dommages et intérêts en cas de bagages endommagés, retardés ou perdus. Si les bagages de Zoé sont précieux, elle peut les déclarer à la compagnie aérienne avant l'enregistrement et payer la surtaxe demandée (il en va de même pour un vol intérieur).
Lors de la remise des bagages, la compagnie aérienne doit :
- signaler à Zoé par écrit la responsabilité et les limitations de responsabilité fondées sur la Convention de Montréal ;
- fournir une preuve d’identification des bagages.
Pour les vols intérieurs, la compagnie aérienne doit également :
- signaler à Zoé par écrit la responsabilité et les limitations de responsabilité ;
- fournir une preuve d’identification des bagages.
Délais & règles de forme
Annulation
La compagnie aérienne doit :
- informer Zoé au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue si le vol est annulé ;
- informer Zoé au moins sept jours avant l'heure de départ prévue si elle annule le vol et propose à Zoé un vol de remplacement qui :
- parte au plus tard deux heures avant l'heure de départ prévue ;
- atterrisse au plus tard quatre heures après l'heure d'arrivée prévue.
Si la compagnie aérienne informe Zoé de l'annulation au plus tard sept jours avant l'heure de départ prévue, elle doit offrir à Zoé un vol de remplacement qui :
- parte au plus tard une heure avant l'heure de départ prévue ;
- atterrisse au plus tard deux heures après l'heure d'arrivée prévue.