Consommation & Internet
J'ai commandé un cadeau cher, mais je ne l'ai jamais reçu. Que puis-je faire ?
En cas de colis perdu, la poste n'est responsable que si elle ne l'a pas exclu dans ses conditions générales ou si elle a mal distribué l'envoi.
Quiconque a commandé un cadeau mais ne l'a pas reçu, la première chose à faire est de vous adresser à la vendeuse. Si celle-ci peut prouver qu'elle a expédié le colis de la manière convenue, l'acheteur est redevable du prix d'achat. Dans un deuxième temps, l'acheteur peut se renseigner auprès de la poste ou de l'autre entreprise de coursier concernée. Celle-ci peut toutefois exclure la responsabilité pour les envois non recommandés dans ses conditions générales de vente (CGV). Même avec cette exclusion, elle est toutefois tenue de livrer correctement le colis.
La vendeuse a droit au prix d'achat même si le colis est perdu
Dès que la vendeuse a remis l'envoi à une prestataire de services postaux de la manière convenue, elle a rempli sa part du contrat et a donc droit au prix d'achat. Que la marchandise soit effectivement arrivée ou non chez l'acheteur ne joue aucun rôle sur le plan juridique. Il vaut toutefois la peine de se renseigner. En effet, il est tout à fait possible que la vendeuse soit conciliante, notamment si elle a elle-même conclu une assurance transport. (Cf. aussi : « Un shop en ligne peut-il refuser de me livrer des articles payés ? »)
En cas de perte de colis, la poste n'est généralement pas responsable
Si la vendeuse a apporté l'envoi à la prestataire de services postaux conformément aux prescriptions, l'acheteur peut suivre l'envoi grâce au numéro d'envoi ou de suivi. Le cas échéant, cela permet de déterminer où se situe le problème.
Si le suivi révèle que le colis aurait dû parvenir à l'acheteur, il est judicieux de jeter un coup d'œil aux conditions générales de l'opératrice postale concerné. En effet, celles-ci limitent généralement la responsabilité en cas d'envois postaux non recommandés ou l'excluent totalement. Toutefois, les CG prévoient généralement aussi un certain montant d'indemnisation.
La poste doit livrer le colis correctement
Même si la prestataire de services postaux a exclu sa responsabilité, elle doit livrer l'envoi correctement. Si l'acheteur peut prouver que la prestataire de services postaux n'a pas livré l'envoi correctement, il a droit à des dommages et intérêts. Toutefois, les avis divergent sur ce qu'est une distribution correcte.
Dans ce cas, l'acheteur peut toujours essayer de trouver une solution à l'amiable avec la prestataire de services postaux. Pour une autre fois, il peut également examiner s'il souhaite faire assurer un futur envoi. (Cf. aussi : « La poste est-elle responsable si elle perd un envoi ? »)
Mis à jour le 26 septembre 2024